Réclamations

Réclamations et conformité

Cette page précise l'article 7 de nos conditions générales de vente. En cas de contradiction, les CGV prévalent.

Un bouquet de fleurs du jour, pas une copie de la photo

Chaque bouquet est composé à la main avec les fleurs disponibles le jour de la commande. Les photographies du site et de l'application sont non contractuelles : elles illustrent le style, la palette et l'esprit du bouquet. Ne constituent donc pas un défaut de conformité :

des différences de teinte, de variété, de degré d'ouverture des fleurs, de feuillage ou de nombre de tiges par rapport à la photographie ;
le remplacement d'une fleur ou d'une variété indisponible par une autre de valeur au moins équivalente, dans le même style et la même palette ;
une différence d'emballage, de papier, de ruban ou de carte ;
l'évolution naturelle des fleurs après la livraison (ouverture, fanaison), qui dépend des conditions d'entretien.

Ce qui constitue un défaut de conformité

Bouquet abîmé ou fané au moment de la remise.
Bouquet d'une taille manifestement inférieure à la taille commandée.
Bouquet sans rapport avec le style ou la palette du bouquet commandé.
Commande non livrée alors que l'adresse fournie était correcte et accessible.

Comment nous écrire

Écrivez à bonjour@hanae.paris avec votre numéro de commande et des photographies du bouquet tel que reçu, dans son emballage. Les fleurs étant périssables, leur état à la livraison ne peut être constaté utilement que dans les 24 heures qui suivent la remise : nous vous invitons à nous écrire dans ce délai. La photo de livraison prise par notre coursier sert de référence sur l'état du bouquet au moment de la remise.

Comment nous traitons une réclamation

Chaque demande est examinée au regard des photographies transmises et de la preuve de livraison. Si le défaut de conformité est établi, Hanaé vous propose le remplacement du bouquet, un bouquet de fleurs fraîches ne pouvant pas être réparé.

Vous pouvez obtenir une réduction du prix ou, si le défaut n'est pas mineur, le remboursement du prix lorsque le remplacement est impossible ou refusé, n'intervient pas dans les trente jours, vous cause un inconvénient majeur ou ne règle pas le problème. Lorsque le défaut est si grave qu'il le justifie, par exemple si le bouquet était destiné à une date ou à une occasion désormais passée, vous pouvez obtenir directement la réduction du prix ou le remboursement, sans passer par un remplacement (article L.217-14 du Code de la consommation).

Livraison express en retard

Si votre commande express a été remise plus d'une heure après la confirmation du paiement, écrivez-nous à bonjour@hanae.paris avec votre numéro de commande : nous vous remboursons 12,10 €, soit la différence entre les frais express (18 €) et une livraison standard (5,90 €), sur le moyen de paiement utilisé, dans les 14 jours suivant votre demande. L'heure de remise retenue est celle enregistrée lors de la preuve photographique de livraison. Les exclusions figurent à l'article 5 des CGV.

Situations qui ne donnent lieu à aucune prise en charge

Adresse erronée ou incomplète, digicode ou étage manquant, fournis par le Client.
Numéro du destinataire ou du Client erroné.
Destinataire absent, et ni le destinataire ni le Client joignables, après tentative de livraison documentée.
Refus du bouquet par le destinataire.
Altération du bouquet survenue après la remise.
Simple préférence esthétique, en l'absence de défaut de conformité.

Garantie légale

Les bouquets étant des biens susceptibles de se détériorer rapidement, le droit de rétractation ne s'applique pas (article L.221-28 du Code de la consommation). Le Client bénéficie en revanche de la garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil), dans les conditions rappelées à l'article 7 des CGV.

Dernière mise à jour : 23 octobre 2026.